Reklamationen als Chance begreifen und warum Sie als Verkäufer davon profitieren.

Service im Beschwerdefall ist immer noch die Ausnahme. Dabei bieten Kundenbeschwerden bzw. Reklamationen einmalig die Chance, eigene Schwachstellen zu erkennen, sich dabei zu verbessern und Kunden von seinem Unternehmen zu begeistern und langfristig zu binden.
Ein reklamierender Kunde gibt Ihnen in den meisten Fällen viel mehr die Möglichkeit dazu, Ihre Kompetenz und Zuverlässigkeit unter Beweis zu stellen. Zu keinem anderen Zeitpunkt wird sich ein Kunde wieder so intensiv mit Ihrem Unternehmen beschäftigen, wie er es im Reklamationsfall tut. Nehmen Sie sich jetzt viel Zeit für den Kunden. Denn noch nie war er Ihnen gegenüber so aufmerksam.

Bisher kam der Kunde in Ihr Geschäft und verlangte nach einer Ware oder Dienstleistung. Wie selbstverständlich gaben Sie ihm diese und er bezahlte. Kurz darauf verließ er Ihr Geschäft und an der nächsten Ampel hat er das kurze Erlebnis bereits vergessen. Sie übrigens auch. Am Abend wird deshalb mit Bekannten und Verwandten nicht darüber gesprochen. Als hätte es diesen Kauf nie gegeben.

Anders verhält es sich im Reklamationsfall. Hier ist der Kunde in den meisten Situationen etwas genervt. Oft ist es einfach nur die Tatsache, dass er nun zusätzliche Arbeit vor sich sieht. Immerhin muss er jetzt reklamieren. Und aller Wahrscheinlichkeit nach wird der Verkäufer es ihm nicht gerade leicht machen. Schließlich wird der Verkäufer behaupten, der Kunde hätte das Produkt falsch behandelt oder er hat keine Erklärung, wie so etwas passieren kann. Ob er Garantie leisten kann, müsse er noch prüfen. *nerv*.

Von diesen Reaktionen geht Ihr Kunde vor seiner Reklamation aus. Darüber können Sie sich sicher sein.
Was wäre jetzt, wenn Sie Ihm genau das Gegenteil seiner "Horror"- Erwartungen entgegen bringen.

  1. Wenn Sie seine Beschwerde dankend entgegennehmen und Ihrem Kunden Wertschätzung zeigen: Immerhin sucht er Sie mit diesem für ihn unangenehmen Thema auf. Er hätte auch darauf verzichten und Ihr Produkt in die Tonne kicken können. Sie hätten ihn dann sicherlich nie wieder gesehen.
  2. Wenn Sie die Gelegenheit nutzen: Ihr Kunde zeigt Ihnen, wo Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Schwächen hat. Er übernimmt Ihr Qualitätsmanagement. Das ist das Beste, was Ihnen passieren kann. Der Kunde wird zu "meinem" Mitarbeiter oder Kollegen und gibt mir Hinweise, an welchen Stellen ich noch besser werden kann.
  3. Wenn Sie in Ihrem Kunden das "Helfersyndrom" wecken: Lassen Sie sich von ihm erzählen, wie der Defekt zustande kam. Wenn Sie nicht gleich eine Lösung parat haben, fragen Sie Ihren Kunden nach seiner Meinung. Das wird ihm in dieser Situation gut tun. Und er wird Ihnen helfen, denn wir alle (mit wenigen Ausnahmen) haben das menschliche Bedürfnis, zu helfen.
  4. Wenn Sie großzügig sind: Schließlich haben Sie Beratung noch nie so günstig erhalten.

 

Folgeeffekte: Häufig zieht dieses Verhalten kreative Vorschläge zum Produkt nach sich, aber auch zum Verkaufsprozess oder zum Verhalten des Verkäufers. Der Kunde wird zum Mitarbeiter, zum Innovationsmanager.

Nehmen Sie zusammen mit Ihren Kollegen oder Mitarbeitern die Kritik des Kunden in sich auf. Interpretieren Sie Kritik als den besten Anlass, sich Innovationsanregungen zu holen. Besprechen Sie im Kollegenkreis die Maßnahmen, die zu einer Verbesserung führen und freuen Sie sich über den netten Kunden, der Ihnen diesen Qualitätssprung ermöglicht hat.

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